El auge que ha tomado el comercio electrónico en El Salvador , como parte de las transformaciones digitales, provocadas por la pandemia del COVID-19, ha motivado a que el Gobierno del Presidente Nayib Bukele busque ejecutar más acciones que garanticen el respeto de los derechos de los consumidores, que han cambiado la forma tradicional de hacer sus compras y han recurrido a los medios electrónicos.
La Defensoría del Consumidor presentó el estudio “Estado y desafíos de la protección al consumidor en el comercio electrónico en El Salvador”, con el cual se busca analizar las transformaciones digitales en el mercado virtual de bienes y servicios, y la institucionalidad de protección al consumidor.
El presidente de esa institución, Ricardo Salazar, manifestó que el estudio es un aporte a la investigación, y una contribución importante para saber enfrentar los desafíos de una nueva realidad en la que los consumidores, cada vez más, están migrando hacia las compras en línea, y que demanda un marco legal apropiado que les garantice sus derechos e intereses.
La investigación incluye estadísticas sobre el comercio electrónico, la atención de controversias de consumo, confianza y mecanismos de seguridad en comercio electrónico, e inspecciones en el comercio electrónico, durante el periodo 2018-2021.
El estudio indica que durante la pandemia, según los resultados de la encuesta de hábitos de consumo, realizada en noviembre de 2020 por la Defensoría del Consumidor, un 68.3 % de las personas dijeron utilizar mecanismos no presenciales para realizar sus compras y un 56.3 % manifestaron que las redes sociales son el medio más popular para las compras en línea.
En El Salvador hay activos 9,496 sitios web de diversos rubros, de los cuales 1,269 fueron creados el año pasado. Al cierre del 2020 se identificaron 201 sitios web orientados al comercio electrónico, 53 de ellos creados en ese año, de acuerdo con datos de SvNet El Salvador.
Alimentos, bebidas, prendas de vestir (12.67 %) y tiendas por departamentos (9.95 %) son los rubros principales de los sitios de comercio electrónico, detalla el estudio.
Durante el año pasado, como parte de la permanente labor para velar por los derechos de los consumidores, la Defensoría brindó 2,626 atenciones por controversias de consumo electrónico, lo que equivale a seis veces más de las reportadas en 2019. En enero de este 2021 se registraron 194 atenciones y, si la tendencia se mantiene, se espera que al finalizar este año la cifra sea similar a la de 2020.
Incumplimiento de contrato u oferta, cobros indebidos, mala calidad del producto o servicio e incumplimiento de garantía fueron los principales motivos del 82.3 % de las controversias.
El estudio presentado hace un análisis del marco legal sobre el comercio electrónico vigente en El Salvador, México, España y Perú, para poder fortalecer la actuación de la Defensoría en la labor de proteger los derechos de los consumidores en toda transacción, entre ellas el comercio electrónico.
La coordinadora de la investigación, Diana Castro, manifestó que el análisis realizado evidencia la dinamización del comercio electrónico. Señaló que más de 4,817 millones de personas son usuarias de internet en el mundo, lo que se refleja en el incremento de las ventas.
“El Salvador no escapa de la dinámica. Presentamos la misma tendencia. En el 2005 teníamos cerca de 300,000 personas que utilizaban internet. En 2019, existían 2.8 millones de usuarios”, dijo.
Detalló que la aplicación que lidera en el país es Facebook con el 71 %, Pinterest 11 % y YouTube 8 %. “El internet, los aparatos electrónicos y la pandemia conllevan una serie de cambios que representan un desafío”, manifestó Castro.
Ante este panorama, el Gobierno enfatiza la importancia de fomentar la confianza de los consumidores en el comercio electrónico, a través del diseño e implementación de marcos normativos y políticas públicas que promuevan el acceso a los medios electrónicos, con un enfoque de protección a los consumidores.
