El presidente de la Defensoría del Consumidor, Ricardo Salazar, destacó que “la pandemia nos llevó a una situación donde se tenía que prestar atención al servicio electrónico” y en ese sentido, los consumidores deben saber que hay una instancia “para darle atención a la problemática de consumo”.
Según los resultados de una encuesta de la Defensoría, por causa de la pandemia provocada por el COVID-19, el 83 % de los consultados incrementó el uso de medios no presenciales como parte de los cambios en los hábitos de consumo. Con este plan educativo y de difusión, esta dependencia del Gobierno espera elevar el número de denuncias en este tipo de transacciones.
La jefa de la Unidad de Análisis de Consumo y Mercados de la Defensoría, Diana Castro, agregó que el 25 % de los encuestados dijo que las redes sociales fueron el mecanismo de medio no presencial para compras; entretanto, el 96 % de los encuestados utiliza el teléfono celular para realizarlas.
Se reveló que en lo relativo a reclamos por productos no entregados, en 2018 fueron atendidos 265 reclamos; en 2019, 435, mientras que en 2020 se incrementó a 2,627. Los principales sectores donde se dieron los reclamos fueron en artículos del hogar, servicios y electrodomésticos, razón por la cual se vuelve imprescindible fortalecer el ejercicio de los derechos de los consumidores.
Castro señaló que la institución busca “divulgar los derechos de las personas y cuáles son los mecanismos; así como informar cuáles son los resultados de la tramitación de casos”.