{"id":2690,"date":"2020-11-06T12:25:54","date_gmt":"2020-11-06T18:25:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.newsmillenium.com\/?p=2690"},"modified":"2020-11-06T12:25:56","modified_gmt":"2020-11-06T18:25:56","slug":"desempeno-de-la-experiencia-del-cliente-en-mexico-aumento-1-9-en-2020","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.newsmillenium.com\/index.php\/2020\/11\/06\/desempeno-de-la-experiencia-del-cliente-en-mexico-aumento-1-9-en-2020\/","title":{"rendered":"Desempe\u00f1o de la experiencia del cliente en M\u00e9xico aument\u00f3 1.9% en 2020"},"content":{"rendered":"\n

Un reciente estudio de la compa\u00f1\u00eda KPMG<\/strong>, firma especializada en proveer servicios de auditoria, impuestos y asesor\u00eda legal, destac\u00f3 en su informe titulado “La nueva realidad. El nuevo cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2020. Edici\u00f3n especial 2020”<\/strong> que los servicios al cliente en M\u00e9xico crecieron 1.9 por ciento<\/strong> en comparaci\u00f3n a 2019, a\u00f1o cuando obtuvo una calificaci\u00f3n general 8.24.<\/p>\n\n\n\n

La firma mexicana destac\u00f3 a trav\u00e9s de su estudio en su tercera edici\u00f3n que las marcas se enfrentan a grandes desaf\u00edos principalmente por la Covid-19<\/strong>, un factor clave el cual ha orillado a las compa\u00f1\u00edas a incrementar el uso de la tecnolog\u00eda en todas sus l\u00edneas<\/strong>, principalmente en ventas y atenci\u00f3n al cliente<\/strong> en l\u00ednea. “La opini\u00f3n de m\u00e1s de 5 mil consumidores a nivel nacional y poco m\u00e1s de 200 marcas posicionadas en M\u00e9xico mostr\u00f3 resultados positivos, pues los clientes est\u00e1n cambiando sus h\u00e1bitos de consumo ysolo las marcas que sepan entender las necesidades de los usuarios y ajustar experiencias ser\u00e1n mucho m\u00e1s fuertes<\/strong> durante esta pandemia”<\/em>, subray\u00f3 Manuel Hinojosa, socio de asesor\u00eda en soluciones de cliente e innovaci\u00f3n de KPMG<\/strong> en M\u00e9xico.<\/p>\n\n\n\n

El estudio realizado por KPMG resalt\u00f3 que aspectos y valores como la integridad, resoluci\u00f3n, expectativas, tiempo y esfuerzo, personalizaci\u00f3n y empat\u00eda son algunos de los factores clave para mejorar la experiencia de los clientes<\/strong>. Estos puntos clave est\u00e1n relacionados entre s\u00ed sobre todo cuando las empresas intentan entender qu\u00e9 tanta aceptaci\u00f3n tienen entre los clientes, recopilar informaci\u00f3n sobre la atenci\u00f3n en canales, productos, servicios y tipos de marcas.<\/p>\n\n\n\n

Con informaci\u00f3n de KPMG, la calidad de la experiencia del cliente est\u00e1 progresando a nivel internacional. Seg\u00fan el informe, cada uno de los pa\u00edses incluidos en la investigaci\u00f3n tuvo un incremento en su puntuaci\u00f3n de excelencia en experiencia del cliente <\/strong>(CEE, por sus siglas en ingl\u00e9s). La puntuaci\u00f3n promedio<\/strong> de todos los mercados a nivel global fue de un 3 por ciento<\/strong>. Por otra parte, la log\u00edstica creci\u00f3 casi un 5 por ciento; resoluci\u00f3n 90 por ciento; consumidores por la situaci\u00f3n econ\u00f3mica 79 por ciento; percepci\u00f3n de la marca 2.3 por ciento y clientes preocupados por su informaci\u00f3n confidencial, un 98 por ciento.<\/p>\n\n\n\n

KPMG, evalu\u00f3 a las marcas bajo los seis pilares de excelencia del cliente (integridad, resoluci\u00f3n, expectativas, tiempo y esfuerzo, personalizaci\u00f3n y empat\u00eda) con el prop\u00f3sito de identificar a las empresas l\u00edderes de cada regi\u00f3n y construir una industria m\u00e1s organizada y enfocada en las necesidades de los usuarios con estrategias m\u00e1s flexibles<\/strong> y con capacidad de ajustarse mejor a las relaciones de confianza entre las empresas y el p\u00fablico objetivo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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