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Las tendencias actuales de innovaci\u00f3n digital est\u00e1n reinventando los modelos comerciales de servicio al cliente, mejorando la productividad y la experiencia, seg\u00fan la firma consultora McKinsey & Company. No obstante, la mayor\u00eda de las empresas \u00fanicamente adopta por completo el 10 por ciento de las plataformas tecnol\u00f3gicas existentes para asistir a sus clientes digitales, afirma el grupo consultor.<\/p>\n\n\n\n
Para profundizar sobre las tendencias digitales en el servicio al cliente, NotiPress consult\u00f3 en exclusiva a Willian Pimentel, director regional senior de canales y alianzas de las Am\u00e9ricas en Freshworks, una empresa de software empresarial basado en la nube. Seg\u00fan el especialista, el momento actual requiere que las empresas dejen de concebir su servicio de atenci\u00f3n al cliente como un departamento destinado \u00fanicamente para recibir quejas. Al contrario, explica, \u00e9ste debe convertirse en un servicio m\u00e1s profesional y activo, centrado en resultados y atento a la retroalimentaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Tendencias en atenci\u00f3n a clientes para 2023
La primera de las tendencias es la expectativa de reducir los tiempos de espera, de minutos a segundos, comenta Pimentel y la preferencia por los medios de contacto escrito. Tambi\u00e9n las redes sociales ir\u00e1n tomando un papel m\u00e1s preponderante en el contacto con las empresas, de manera que ser\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil el env\u00edo de audios y videos para dar explicaciones.<\/p>\n\n\n\n
Finalmente, la inteligencia artificial aumentar\u00e1 su presencia y se espera su uso para facilitar el an\u00e1lisis en tiempo real de la interacci\u00f3n entre agente y cliente. Este \u00faltimo le parece al director regional el elemento m\u00e1s disruptivo para la atenci\u00f3n al cliente en materia de innovaci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n
En torno a la innovaci\u00f3n digital tras la pandemia, los especialistas han subrayado la necesidad de implementar la digitalizaci\u00f3n a trav\u00e9s de un cambio de cultura empresarial. De esta forma, Pimentel tambi\u00e9n resalta que las empresas deben dejar de ver los departamentos de atenci\u00f3n a clientes como un costo, para verlos m\u00e1s como un foco de generaci\u00f3n de valor. De acuerdo con las encuestas de su plataforma, al adoptar esta metodolog\u00eda, las empresas han conseguido triplicar su facturaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Sobre su implementaci\u00f3n, el directivo reconoci\u00f3 que peque\u00f1as y medianas empresas (Pymes) y startups suelen concebir estas herramientas digitales como un tema de grandes corporaciones. No obstante, desmiente esta idea y apunta a la disposici\u00f3n y posibilidad de empresas como Freshworks de ofrecer soluciones a compa\u00f1\u00edas de todos los tama\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n
Actualmente existen muchas herramientas digitales capaces de innovar en el servicio al cliente y ofrecen una ventaja competitiva a quienes deciden implementarlas. No obstante, lo m\u00e1s importante para tener \u00e9xito con estas innovaciones tecnol\u00f3gicas es comprender la atenci\u00f3n a clientes como una forma de impactar en los clientes y mejorar la facturaci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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