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Para m\u00e1s del 50 por ciento de los consumidores la interacci\u00f3n en el \u00e1rea de servicio al cliente ha cobrado mayor fuerza desde la pandemia, seg\u00fan un estudio de Infobip. Asimismo, el 46% considera que la din\u00e1mica de consumo ha cambiado con el rol de la tecnolog\u00eda para conectar con m\u00e1s marcas. En ese sentido, la base de la relaci\u00f3n empresa-cliente es la comunicaci\u00f3n, la cual es clave para la toma de decisiones de los consumidores.<\/p>\n\n\n\n
Fabiola Jim\u00e9nez, enterprise team leader de Infobip M\u00e9xico, explic\u00f3 a NotiPress que la experiencia del cliente depende de c\u00f3mo los negocios se dirigen al consumidor desde el primer momento. Igualmente, destac\u00f3 el papel de la calidad de la atenci\u00f3n durante toda la experiencia de compra del cliente.<\/p>\n\n\n\n
“Es importante recalcar que un servicio de calidad no se limita \u00fanicamente al momento de la transacci\u00f3n”, mencion\u00f3 Jim\u00e9nez.
La plataforma de comunicaciones en la nube recopil\u00f3 y dio a la agencia de noticias algunas pr\u00e1cticas digitales basadas en su experiencia para asegurar una comunicaci\u00f3n \u00f3ptima por medio de canales digitales.<\/p>\n\n\n\n
Respuestas r\u00e1pidas
Ya sea por medio de WhatsApp, Messenger o chat, las personas buscan resolver sus dudas de inmediato. Seg\u00fan datos del estudio, 35% de los clientes son m\u00e1s “felices” cuando tienen contacto por canales digitales y el 20% dijo que la manera en que se brinda determina su contin\u00faa con esa marca o no.<\/p>\n\n\n\n
Chatbots y respuestas automatizadas facilitan el proceso, pues realizan filtors para una atenci\u00f3n personalizada sin que intervenga una persona. Tambi\u00e9n se pueden programar mensajes de ausencia o poner en informaci\u00f3n el horario de atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Monitorear comentarios
Las redes sociales pueden impulsar una marca, pero tambi\u00e9n puede ayudar a hacer una sondeo sobre la percepci\u00f3n de esta y detectar \u00e1reas de oportunidad. Por ejemplo, leer los comentarios permitir\u00e1 saber si les gusta o no, si lo recomendar\u00edan o incluso pueden compartir sus experiencias.<\/p>\n\n\n\n
Incluso, las menciones de la marca en otras publicaciones pueden demostrar la opini\u00f3n del consumidor. Es buena idea responder, pues los clientes sentir\u00e1n que est\u00e1n al pendiente de los clientes actuales y potenciales, as\u00ed como que su opini\u00f3n importa.<\/p>\n\n\n\n
Mensajes verificados
Estafas por tel\u00e9fono o mensaje de texto han generado inseguridad entre los posible clientes. Resolver si un mensaje es real o no puede solucionarse parcialmente con mensajes verificados, los cuales dan una mayor confianza por su procedencia. Se puede saber si un mensaje es verificado si en lugar del n\u00famero telef\u00f3nico aparece el nombre de la empresa y el logo de la misma.<\/p>\n\n\n\n
People-base marketing
Por medio de la Inteligencia Artificial (IA), se pueden generar respuestas para conectar con el cliente. Realizar recomendaciones personalizadas basadas en los datos de los consumidores y algoritmos puede hacer una sugerencia m\u00e1s asertiva, mejorando el engagement.<\/p>\n\n\n\n
Si se entiende el patr\u00f3n de consumo, las ventas aumentar\u00e1n, as\u00ed como la fidelizaci\u00f3n al dar la sensaci\u00f3n de que se est\u00e1 al pendiente de las personas y se da su espacio para comprenderla.<\/p>\n\n\n\n
Transparencia y efectividad
Pr\u00e1cticamente todos los clientes buscan tener al alcance de su mano la informaci\u00f3n necesaria para finalizar su compra, especialmente los costos de env\u00edo, rastreo fecha de llegada. El 66% de los encuestados dijo que repetir\u00edan la acci\u00f3n si una empresa resuelve sus dudas y los ayuda en problemas con entregas y rastreo.<\/p>\n\n\n\n
Jim\u00e9nez asegur\u00f3 que los clientes son cada vez m\u00e1s exigentes, tanto en en el producto como servicio. Buscan tener claras las pol\u00edticas de devoluci\u00f3n, as\u00ed como una mayor orientaci\u00f3n en la resoluci\u00f3n de inconvenientes y sentirse identificados.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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